Petiții și Reclamații

Una dintre misiunile prioritare ale companiei noastre este reprezentată de calitatea relației pe care o construim cu clienții și partenerii noștri, o relație de încredere bazată pe corectitudine și respect reciproc.
Modalitatea de adresare a reclamațiilor direct la societate, prin intermediul autorităților competente, altele decât Autoritatea de Supraveghere Financiară, sau prin intermediul Autorității de Supraveghere Financiară.

Avizarea și înregistrarea reclamațiilor

• În scris, prin depunerea la sediul central al companiei sau în agențiile teritoriale, personal
• Prin curier sau prin fax
• Telefonic, apelând Centrul de Relații Clienți AloGroupama la numărul 0374 110 110
• Prin sistemul online de primire a petițiilor, la adresa: sesizari.clienti@groupama.ro

Reclamațiile primite de la terțe persoane prin telefon sunt transmise în aceeași zi spre soluționare în atenția persoanelor responsabile, care vor urmări stadiul acestora. Acest tip de reclamații nu vor fi înregistrate în Registrul Unic al Petițiilor (nefiind primite prin modalitățile prevăzute în Normele privind Procedura de soluționare a petițiilor referitoare la activitatea societăților de asigurare și reasigurare și brokerilor de asigurare, puse în aplicare prin Ordinul Președintelui ASF Nr. 18 din 13.07.2017, publicat în M.O. Nr. 555 din 13.07.2017).

Analiza și soluționarea petițiilor

Toate petițiile înregistrate în Registrul unic de petiții în format electronic sunt analizate și soluționate de comitetul de analiză și soluționare a reclamațiilor, urmărindu-se prin toate mijloacele legale soluționarea acestora pe cale amiabilă.

Adresa de răspuns pentru fiecare petiție primită direct de la petent și/sau prin intermediul altor autorități competente decât ASF este transmisă acestuia în termen de cel mult 30 de zile de la data înregistrării reclamației, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă.

Modalitatea de adresare a reclamațiilor prin intermediul Autorității de Supraveghere Financiară

Răspunsul, nota de fundamentare și celelalte documente relevante, în acord cu mențiunile prevăzute la art.9, litera a-g) din Norma A.S.F nr.18/2017, se transmit în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la A.S.F, în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta. Nota de fundamentare este transmisă şi în format letric în cazul în care nu este semnată cu semnătură electronică extinsă.

În vederea soluţionării pe cale amiabilă a disputelor dintre GROUPAMA ASIGURĂRI S.A., intermediari în asigurări, inclusiv brokeri de asigurare, şi asiguraţi / păgubiţi / beneficiari / contractanți / petenţi se pot utiliza, pentru petenți persoane fizice, metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare, prin intermediul entităţii de soluţionare alternativă a litigiilor în domeniul nonbancar, iar pentru cele juridice prin mediere sau arbitraj.

Formularea unei petiții conform acestei proceduri / sau a altor norme legale aplicabile nu constituie o restrângere a dreptului petentului de a recurge la procedurile judiciare legale.

Scop și considerente legale

Scopul procedurii este de a stabili modalitatea de înregistrare, analiză și soluționare, în termenul legal, a petițiilor adresate către Groupama Asigurări S.A. (denumită în continuare și „Groupama Asigurări” ori „Societatea”), atât direct de către la Societate, cât și prin intermediul Autorității de Supraveghere Financiară și / sau a altor autorități competente.

Date generale

Prin petiție se înțelege cererea, reclamaţia, sesizarea, formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea Societății.

Prin petent se înțelege orice persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoană prejudiciată sau reprezentanţi ai acestora, aşa cum sunt definite de legislaţia în vigoare.

Petiția poate fi formulată de orice persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoană prejudiciată sau reprezentanţi ai acestora, aşa cum sunt definite de legislaţia în vigoare, şi de la care se așteaptă în mod explicit un răspuns.

Petiţia poate fi depusă:

a) Direct la societate de către:

• asiguratul persoană fizică sau juridică parte a unui contract de asigurare sau reprezentanți ai acestora;
• persoana prejudiciată, persoana îndreptățită să primească despăgubiri pentru prejudiciul suferit ca urmare a producerii unui risc acoperit printr-un contract RCA sau reprezentanţi ai acestora;
• beneficiarul despăgubirii sau reprezentantul acestuia;
• contractantul asigurării sau reprezentantul acestuia;

b. Prin intermediul altor autorităţi competente decât A.S.F. (ex. A.N.P.C., Consiliul Discriminări, Autoritatea Naţională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal etc.)

c. Prin intermediul Autorității de Supraveghere Financiară: http://asfromania.ro/consumatori/petitii

Pentru a fi considerată validă, petiția trebuie să conțină un minimum de informații:

a) Datele minimale de identificare şi de contact ale petentului; în cazul lipsei unor date minimale de contact, răspunsul adresat petentului va fi transmis luându-se în considerare orice date de contact disponibile (de ex.: adresa expeditorului menționată pe plic, nr. de transmitere fax, adresa de transmitere e-mail etc.);

b) Obiectul petiţiei (în descriere sintetică), inclusiv informaţiile minimale în vederea identificării situaţiei reclamate şi motivele petiţiei;

c) Data; în cazul lipsei datei, se va considera ca dată a petiţiei data înregistrată de sistemul prin care a fost transmisă (în cazul petițiilor transmise prin intermediul faxului al e-mail–lui ori prin sistemul on–line de primire a petiţiilor) sau, în celelalte cazuri, data înregistrării acesteia la Societate;

d) Semnătura persoanei fizice, iar în cazul persoanelor juridice, semnătura reprezentantului legal și eventual ștampila persoanei juridice respective (mai puţin în cazul petiţiilor transmise prin intermediul e-mail-ului sau prin sistemul on-line de primire a petiţiilor);

e) Copia actului de identitate, în cazul persoanelor fizice și actul de reprezentare acordat în original, în formă certificată ori legalizată, sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul, astfel încât să poată fi verificate identitatea părților, precum și calitatea persoanelor semnatare ale actului.

Petițiile anonime sau cele în care nu figurează datele de identificare și / sau de contact minimale ale petentului nu se iau în considerare și se clasează.

Pentru soluționarea reclamațiilor privind activitatea de asigurare, la nivelul Societății este desemnat un colectiv de analiză și soluționare a petițiilor care are obligația să analizeze, cu respectarea dispozițiilor legale aplicabile fiecărui caz în parte, toate aspectele sesizate de petenți. Colectivul de analiză și soluționare a reclamațiilor va fi condus de către un coordonator și un înlocuitor al acestuia, iar din componența sa vor face parte personal de specialitate și cu experiență în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări la care se referă petițiile.

Toate petițiile valide primite prin orice mijloc dintre cele amintite mai sus, inclusiv cele primite direct la entitățile teritoriale, sunt înregistrate în Registrul Unic de Petiții, în format electronic, la care au acces toate persoanele implicate în procesul de analiză și soliționare a petițiilor. La înregistrare, sistemul va genera automat, fiecărei petiţii, un număr unic, care va însoţi petiţia respectivă şi care poate fi comunicat, la cerere, petentului.

În conformitate cu prevederile normei Autorității de Supraveghere Financiară nr.18/2017, în vederea asigurării transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, precum și a solicitărilor de soluționare alternativă a litigiilor de către Groupama Asigurări S.A., vă punem la dispoziţie următoarele informaţii:

PETIȚII:

SOLICITĂRI DE SOLUȚIONARE ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR