Info

Petitiile/reclamatiile formulate impotriva societatii Groupama Asigurari si inregistrate la Autoritatea de Supraveghere Financiara in ultimele 3 luni sunt in numar de 54.

Structura acestora poate fi consultata aici, accesand pagina dedicata.

Prima paginaServiciiPetitii si Reclamatii

Petitii si Reclamatii

Una dintre misiunile prioritare ale companiei noastre este reprezentata de calitatea relatiei pe care o construim cu clientii si partenerii nostri, o relatie de incredere bazata pe corectitudine si respect reciproc.
Modalitatea de adresare a reclamatiilor direct de la terti sau prin intermediul autoritatilor competente, altele decat Autoritatea de Supraveghere a Asigurarilor

Avizarea si inregistrarea reclamatiilor
  • in scris, prin depunerea la sediul central al companiei sau in agentiile teritoriale, personal  
  • prin curier sau prin fax
  • telefonic, apeland Centrul de Relatii Clienti Alo Groupama la numarul 0374 110 110
  • prin sistemul online de primire a petitiilor, la adresa sesizari.clienti@groupama.ro.
Reclamatiile primite de la terte persoane prin telefon sunt transmise in aceeasi zi spre solutionare in atentia persoanelor responsabile, care vor urmari stadiul acestora. Acest tip de reclamatii nu vor fi inregistrate in Registrul Unic al Petitiilor (nefiind primite prin modalitatile prevazute in Normele privind Procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si brokerilor de asigurare puse in aplicare prin Ordinul Presedintelui ASF Nr. 24 din 06.11.2014 publicat in M.O. Nr.824 din 12.11.2014.

Analiza si solutionarea petitiilor

Toate petitiile inregistrate in Registrul unic de petitii in format electronic sunt analizate si solutionate de comitetul de analiza si solutionare a reclamatiilor, urmarindu-se prin toate mijloacele legale solutionarea acestora pe cale amiabila.
Adresa de raspuns pentru fiecare petitie primita direct de la petent si/sau prin intermediul altor autoritati competente decat ASF este transmisa acestuia in termen de cel mult 30 de zile de la data inregistrarii reclamatiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila.

Modalitatea de adresare a reclamatiilor prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara

In cazul acestor petitii, adresa de raspuns va fi predata secretariatului din sediul central Bucuresti/sediul secundar Cluj pentru a fi semnata de catre una dintre persoanele desemnate, potrivit art. 12 alin. (17) si  (18)  din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare.

Raspunsul, nota de fundamentare si celelalte documente relevante (de exemplu: copia integrala a dosarului de dauna, conditiile de asigurare aplicabile in speta, corespondenta comerciala, alte documente justificative etc., dupa caz), in acord cu mentiunile prevazute la art.2, litera i din Norma A.S.F nr.24/2014, se depun la registratura Autoritatii de Supraveghere Financiara sau a reprezentantelor sale teritoriale, dupa caz, ori se transmite prin curier / servicii postale cu confirmare de primire.

În vederea soluţionării pe cale amiabilă a disputelor dintre GROUPAMA ASIGURARI S.A., intermediari în asigurări, inclusiv brokeri de asigurare, şi asiguraţi / păgubiţi / beneficiari / contractanti / petenţi se pot utiliza metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare, inclusiv procedura medierii reglementata de Legea Nr. 192 / 2006 privind medierea şi organizarea profesiei de mediator, cu modificarile si completarile ulterioare, si negocieri directe intre partile implicate si tranzactii extrajudiciare in conditiile Art. 2.267 si urm. din Codul civil (Legea Nr. 287 / 2009).

Formularea unei petitii conform acestei proceduri / sau a altor norme legale aplicabile nu constituie o restrangere a dreptului petentului de a recurge la procedurile judiciare legale.

Scop si considerente legale

Scopul procedurii este de a stabili modalitatea de inregistrare, analiza si solutionare, in termenul legal, a petitiilor adresate catre Groupama Asigurari S.A. (denumita in continuare si „Groupama Asigurari” ori „Societatea”), atat direct de catre terti cat si prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara si / sau a altor autoritati competente.

Date generale

Prin petitie se intelege cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent sau împuterniciții legali ai acestuia, care acționează exclusiv în numele petentului și în scopuri din afara obiectului lor de activitate, și fără un interes comercial propriu, îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea Societatii.

Prin petent se intelege orice persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoană păgubită așa cum sunt definite de legislația în vigoare. 

Petitia poate fi formulata de o persoană fizică sau juridică, inclusiv autorităţi, instituţii publice centrale şi locale sau orice alta organizaţie legal constituită, cu privire la activitatea de asigurare (asa cum este definita la Art. 2 lit. A. Pct. 1 din Legea Nr. 32 / 2000 privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor, cu modificarile si completarile ulterioare) exercitata de Societate, şi transmisă prin serviciul registratură, prin intermediul serviciilor poştale, prin fax sau prin e-mail, direct la sediul central ori la o entitate teritorială (sucursală, agenţie, punct de lucru) ori prin sistemul on-line de primire a petiţiilor al Groupama Asigurări, şi de la care se aşteptată în mod explicit un răspuns sau o rezoluţie. 

Petiţia poate fi depusă: 
  1. direct de către terţi, care pot fi: 
• asiguratul (persoană fizică sau juridică parte a unui contract de asigurare încheiat cu un asigurător) sau păgubitul (terța persoană fizică sau juridică prejudiciată de o persoană asigurată în cazul unei asigurări de răspundere civilă), beneficiarul indemnizaţiei de despăgubire, ori contractantul asigurării;
• intermediari în asigurari;
• alte persoane şi entitaţi care au acest drept;
• angajaţi, în măsura în care reclamaţia are legatură cu activitatea de asigurare;
  1. prin intermediul altor autorităţi competente decât A.S.F. (ex. A.N.P.C., Consiliul Discriminări, Autoritatea Naţională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal, etc.)
  2. prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara: http://asfromania.ro/consumatori/petitii

Pentru a fi considerata valida, petitia trebuie sa contina un minimum de informatii:   
  1. Datele minimale de identificare si de contact ale petentului; in cazul lipsei acestora, raspunsul adresat petentului va fi transmis luandu-se in considerare datele de contact disponibile (de ex.: adresa expeditorului mentionata pe plic, nr. de transmitere fax, adresa de transmitere e-mail etc.);
  2. Obiectul petitiei (in descriere sintetica), inclusiv informatiile minimale in vederea identificarii situatiei reclamate si motivele petitiei;
  3. Data. In cazul lipsei acesteia, se va considera ca data a petitiei data inregistrarii acesteia la Societate;
  4. Semnatura persoanei fizice, iar in cazul persoanelor juridice, semnatura reprezentantului legal si / sau existenta stampilei persoanei juridice respective (mai putin in cazul petitiilor transmise prin e-mail, sau sistemul online de primire a petitiilor);
Petitiile anonime sau cele in care nu figureaza datele de identificare si / sau de contact minimale  ale petentului nu se iau in considerare si se claseaza.

Pentru solutionarea reclamatiilor privind activitatea de asigurare, la nivelul Societatii este desemnat un colectiv de analiza si solutionare a petitiilor care are obligatia sa analizeze, cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile fiecarui caz in parte, toate aspectele sesizate de petenti. Colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor va fi condus de catre un coordonator si un inlocuitor al acestuia, iar din componenta sa vor face parte personal de specialitate si cu experienta in domeniul asigurarilor, calificat pe clasele de asigurari la care se refera petitiile.

Toate petitiile valide primite prin orice mijloc dintre cele amintite mai sus, inclusiv cele primite direct la entitatile teritoriale, sunt inregistrate in Registrul Unic de Petitii, in format electronic, la care au acces toate persoanele implicate in procesul de analiza si solitionare a petitiilor. La inregistrare, sistemul va genera automat fiecarei petitii un numar unic ce poate fi comunicat petentului.


În conformitate cu prevederile normei Autoritatii de Supraveghere Financiara nr.24/2014, în vederea asigurării transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor de către Societatea Comercială Groupama Asigurari S.A., vă punem la dispoziţie următoarele informaţii:
 

 

Anul
precedent 

2016

Perioada de raportare:
1 ianuarie - luna curenta
(cumulat) 2017

Ultimele 3 luni ale perioadei de raportare

Luna 1
Februarie
2017

Luna 2 
Martie
2017

Luna 3
Aprilie
2017

Numarul total de petitii inregistrate unic per petent si per caz

334

71

17

21

16

Numarul total de petitii intemeiate (solutionate favorabil), inregistrate unic per petent si per caz

35

5

1

1

3

Numarul de petitii intemeiate (solutionate favorabil) referitoare la dosare de dauna

18

2

1

0

1

Numarul total de petitii pentru care dosarele de dauna au fost achitate

5

2

1

0

1

Numarul total de petitii finalizate nefavorabil, inregistrate unic per petent si per caz

 298

65

15

20

13