Info

Petitiile/reclamatiile formulate impotriva societatii Groupama Asigurari si inregistrate la Autoritatea de Supraveghere Financiara in ultimele 3 luni sunt in numar de 62.

Structura acestora poate fi consultata aici, accesand pagina dedicata.

Prima paginaServiciiPetitii si Reclamatii

Petitii si Reclamatii

Una dintre misiunile prioritare ale companiei noastre este reprezentata de calitatea relatiei pe care o construim cu clientii si partenerii nostri, o relatie de incredere bazata pe corectitudine si respect reciproc.
Modalitatea de adresare a reclamatiilor direct la Societate, prin intermediul autoritatilor competente, altele decat Autoritatea de Supraveghere Financiara sau prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara.
 
Avizarea si inregistrarea reclamatiilor 
  • in scris, prin depunerea la sediul central al companiei sau in agentiile teritoriale, personal  
  • prin curier sau prin fax
  • telefonic, apeland Centrul de Relatii Clienti Alo Groupama la numarul 0374 110 110
  • prin sistemul online de primire a petitiilor, la adresa: sesizari.clienti@groupama.ro
Reclamatiile primite de la terte persoane prin telefon sunt transmise in aceeasi zi spre solutionare in atentia persoanelor responsabile, care vor urmari stadiul acestora. Acest tip de reclamatii nu vor fi inregistrate in Registrul Unic al Petitiilor (nefiind primite prin modalitatile prevazute in Normele privind Procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea societatilor de asiguraresi reasigurare si brokerilor de asigurare puse in aplicare prin Ordinul Presedintelui ASF Nr. 18 din 13.07.2017 publicat in M.O. Nr.555 din 13.07.2017. 
 
Analiza si solutionarea petitiilor
Toate petitiile inregistrate in Registrul unic de petitii in format electronic sunt analizate si solutionate de comitetul de analiza si solutionare a reclamatiilor, urmarindu-se prin toate mijloacele legale solutionarea acestora pe cale amiabila.
Adresa de raspuns pentru fiecare petitie primita direct de la petent si/sau prin intermediul altor autoritati competente decat ASF este transmisa acestuia in termen de cel mult 30 de zile de la data inregistrarii reclamatiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila.
 
Modalitatea de adresare a reclamatiilor prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara
In cazul acestor petitii, adresa de raspuns va fi predata secretariatului din sediul central Bucuresti/sediul secundar Cluj pentru a fi semnata de catre una dintre persoanele desemnate, potrivit art. 12 alin. (17) si  (18)  din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare, putând fi folosită şi semnătura electronică extinsă.
 
Raspunsul, nota de fundamentare si celelalte documente relevante, in acord cu mentiunile prevazute la art.9, litera a-g) din Norma A.S.F nr.18/2017, se transmit în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la A.S.F, în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta . Nota de fundamentare este transmisă şi în format letric în cazul în care nu este semnată cu semnătură electronică extinsă.
 
În vederea soluţionării pe cale amiabilă a disputelor dintre GROUPAMA ASIGURARI S.A., intermediari în asigurări, inclusiv brokeri de asigurare, şi asiguraţi / păgubiţi / beneficiari / contractanti / petenţi se pot utiliza, pentru petenti persoane fizice, metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare, prin intermediul entităţii de soluţionare alternativă a litigiilor în domeniul nonbancar, iar pentru cele juridice prin mediere sau arbitraj.
Formularea unei petitii conform acestei proceduri / sau a altor norme legale aplicabile nu constituie o restrangere a dreptului petentului de a recurge la procedurile judiciare legale.
 
Scop si considerente legale
Scopul procedurii este de a stabili modalitatea de inregistrare, analiza si solutionare, in termenul legal, a petitiilor adresate catre Groupama Asigurari S.A. (denumita in continuare si „Groupama Asigurari” ori „Societatea”), atat direct de catre la Societate cat si prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara si / sau a altor autoritati competente.
 
Date generale
Prin petitie se intelege cererea, reclamaţia, sesizarea, formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea Societatii.
 
Prin petent se intelege orice persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoană prejudiciată sau reprezentanţi ai acestora, aşa cum sunt definite de legislaţia în vigoare. 
 
Petiția poate fi formulată de orice persoana fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoană prejudiciată sau reprezentanţi ai acestora, aşa cum sunt definite de legislaţia în vigoare, şi de la care se aşteptată în mod explicit un răspuns. 
 
Petiţia poate fi depusă:  
a) Direct la societate de catre: 
  • asiguratul persoană fizică sau juridică parte a unui contract de asigurare sau reprezentanti ai acestora;
  • persoana prejudiciată, persoana indreptatita sa primeasca despagubiri pentru prejudiciul suferit ca urmare a producerii unui risc acoperit printr-un contract RCA  sau reprezentanţi ai acestora;
  • beneficiarul despagubirii sau reprezentantul acestuia;
  • contractantul asigurarii sau reprezentantul acestuia;
b. Prin intermediul altor autorităţi competente decât A.S.F. (ex. A.N.P.C., Consiliul Discriminări, Autoritatea Naţională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal, etc.)
c. Prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara: http://asfromania.ro/consumatori/petitii
 
Pentru a fi considerata valida, petitia trebuie sa contina un minimum de informatii:    
a) Datele minimale de identificare şi de contact ale petentului; in cazul lipsei unor date minimale de contact, răspunsul adresat petentului va fi transmis luandu-se in considerare orice date de contact disponibile (de ex.: adresa expeditorului menționată pe plic, nr. de transmitere fax, adresa de transmitere e-mail etc.);
b) Obiectul petiţiei (în descriere sintetică), inclusiv informaţiile minimale în vederea identificării situaţiei reclamate şi motivele petiţiei; 
c) Data; in cazul lipsei datei, se va considera ca dată a petiţiei data inregistrată de sistemul prin care a fost transmisă (in cazul petitiilor transmise prin intermediul faxului al e-mail–lui ori prin sistemul on–line de primire a petiţiilor) sau, in celelelate cazuri, data inregistrării acesteia la Societate; 
d) Semnătura persoanei fizice, iar în cazul persoanelor juridice, semnătura reprezentantului legal si eventual ștampila persoanei juridice respective (mai puţin în cazul petiţiilor transmise prin intermediul e-mailului sau prin sistemul on-line de primire a petiţiilor);
e) Copia actului de identitate, in cazul persoanelor fizice si actul de reprezentare acordat in original, in forma certificata ori legalizata, sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul, astfel incat sa poata fi verificate identitatea partilor, precum si calitatea persoanelor semnatare ale actului.
Petitiile anonime sau cele in care nu figureaza datele de identificare si / sau de contact minimale  ale petentului nu se iau in considerare si se claseaza.
 
Pentru solutionarea reclamatiilor privind activitatea de asigurare, la nivelul Societatii este desemnat un colectiv de analiza si solutionare a petitiilor care are obligatia sa analizeze, cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile fiecarui caz in parte, toate aspectele sesizate de petenti. Colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor va fi condus de catre un coordonator si un inlocuitor al acestuia, iar din componenta sa vor face parte personal de specialitate si cu experienta in domeniul asigurarilor, calificat pe clasele de asigurari la care se refera petitiile.
 
Toate petitiile valide primite prin orice mijloc dintre cele amintite mai sus, inclusiv cele primite direct la entitatile teritoriale, sunt inregistrate in Registrul Unic de Petitii, in format electronic, la care au acces toate persoanele implicate in procesul de analiza si solitionare a petitiilor. La înregistrare, sistemul va genera automat, fiecărei petiţii, un număr unic, care va însoţi petiţia respectivă şi care poate fi comunicat, la cerere, petentului.
 
În conformitate cu prevederile normei Autoritatii de Supraveghere Financiara nr.18/2017, în vederea asigurării transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor de către Societatea Comercială Groupama Asigurari S.A., vă punem la dispoziţie următoarele informaţii:

PETITII:

 

Anul
precedent 

2016

Perioada de raportare:
1 ianuarie - 30 noiembrie 2017
(cumulat)

Ultimele 3 luni ale perioadei de raportare

Luna 1
Septembrie
2017

Luna 2 
Octombrie
2017

Luna 3
Noiembrie
2017

Numarul total de petitii inregistrate unic per petent si per caz

334

206

16

26

20

Numarul total de petitii solutionate favorabil, inregistrate unic per petent si per caz

35

17

1

3

1

Numarul de petitii solutionate favorabil referitoare la dosare de dauna

18

12

1

2

0

Numarul total de petitii pentru care dosarele de dauna au fost achitate

5

6

1

0

0

Numarul total de petitii finalizate nefavorabil, inregistrate unic per petent si per caz

 298

188

15

23 19

SOLICITARI DE SOLUTIONARE ALTERNATIVA A LITIGIILOR

 

Anul
precedent 

2016

Perioada de raportare:
1 ianuarie - 30 noiembrie 2017
(cumulat)

Ultimele 3 luni ale perioadei de raportare

Luna 1
Septembrie
2017

Luna 2 Octombrie
2017

Luna 3
Noiembrie
2017

Numarul total al solicitarilor de solutionare alternativa a litigiilor

3

11

1

1

4

Numarul total al solicitarilor de solutionare alternativa a litigiilor solutionate efectiv

1

8

0

0

2

Numarul total al solicitarilor de solutionare alternativa a litigiilor solutionate favorabil asiguratilor, contractantilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentantilor acestora

1

6

0

0

2